Qu'est-ce que la qualité ?
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, les institutions et par le grand public, mais il reste encore trop souvent un concept abstrait.
La qualité
Si l’on se réfère à la norme ISO 9000:2000, la Qualité peut se définir comme l’ « aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
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La qualité externe correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte leurs besoins implicites, non exprimés.
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La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise ou institution. Il s’agit de mettre en œuvre des moyens permettant de rendre efficace l'organisation, en repérant et en limitant les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont le dirigeant, les actionnaires et le personnel. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.
Le concept de la qualité est jalonné de termes qui semblent dire la même chose, mais qui, en fait, ont des définitions bien spécifiques.
Les signes de qualité
Un signe de qualité se présente généralement sous la forme d'un logo accompagnant la communication d'un produit, d'un service, d'un ouvrage, d'un professionnel, d'une entreprise ou d’une institution. Ce logo renvoie à :
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Une marque et son propriétaire qui en détient les droits d'utilisation.
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Des engagements qui donnent confiance à l'utilisateur final vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'un ouvrage, d'un professionnel, d'une entreprise ou d’une institution.
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Des contrôles pour vérifier l'application de ces engagements, mais pas toujours…
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Des preuves objectives de qualité mais aussi parfois des abus, des dérives et des pièges à éviter.
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Des intérêts financiers et commerciaux.
Norme et normalisation
La normalisation a pour but d’établir des règles communes, servant de références sur un produit, ou un service. Elle s’inscrit dans une démarche volontaire et consensuelle, et peut avoir une portée nationale, européenne ou internationale.
Une norme est « un document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leur résultats, garantissant un degré optimal d’ordre dans un contexte donné » (extrait de la norme NF EN 45020 de mai 1998).
Organisme certificateur et certification
Un organisme certificateur est un organisme apte à certifier un produit, un service, un ouvrage, un professionnel, une entreprise ou une institution. Il doit être déclaré auprès du ministère chargé de l’industrie, et doit faire preuve de compétence, d’indépendance et d’impartialité.
La certification est la procédure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur, donne une assurance écrite (le certificat de conformité) qu’un produit, un service, un ouvrage, un professionnel, un système d’organisation ou un processus est conforme à des exigences spécifiées dans un référentiel de certification (qui peut s’appuyer sur des normes).
La certification peut s'appliquer à :
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Des produits, des services ou des ouvrages pour identifier de façon fiable leurs caractéristiques.
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Des systèmes de management de la qualité des produits et services, de management environnemental, de management de la sécurité et de la santé au travail pour améliorer le fonctionnement de l'entreprise du point de vue de la qualité, du respect de l'environnement ou de la sécurité.
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Des personnes pour attester la compétence d'un professionnel pour accomplir des tâches déterminées.
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NF est une marque collective de certification délivrée par AFAQ-AFNOR Certification, qui apporte la preuve que les performances et le niveau de qualité, de sécurité, et de fiabilité des produits certifiés sont conformes à la norme. |
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La certification ISO 9001 est une certification de système attestant le respect des exigences de la norme NF EN ISO 9001 en matière de management de la qualité. Idem pour les certifications ISO 14001 (système de management environnemental) et ISO 22000 (systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires). |
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Qualicert est une marque de Certification de Services de l'Organisme Certificateur SGS-ICS (auto-écoles, services à la personne, ambulances…). |
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Qualibat est un organisme indépendant placé sous le contrôle de l'État chargé de la qualification et de la certification des entreprises de la construction. |
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La certification pour les constructeurs de maisons individuelles Haute Qualité Environnementale : NF Maison Individuelle - Démarche HQE est attribuée par Céquami. Les contrôles sont réalisés en complément de la certification NF Maison Individuelle et portent sur l’organisation du constructeur, la qualité de services et du suivi client, la qualité environnementale. |
Les autres signes de qualité
Les autres signes de qualité et mentions valorisantes sont des repères (marques, labels, logos, chartes, appellations…) permettant de signaler la qualité, l’origine, le mode de production des produits et services ou d’organisation de l’entreprise, sur lesquels ils sont apposés.
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L’Appellation d’Origine Contrôlée (AOC) est un signe officiel français d'indication géographique protégée qui garantit l'origine de produits alimentaires traditionnels. |
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Le Label Rouge est un signe de qualité français qui atteste qu'un produit (denrées alimentaires ou produits agricoles) possède un ensemble de caractéristiques spécifiques établissant un niveau de qualité supérieure à celle d'un produit courant similaire. |
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L’Agriculture Biologique (AB) est un système de production agricole spécifique qui exclut l'usage d’engrais, de pesticides de synthèse et d'organismes génétiquement modifiés. |
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L'Écolabel Européen défini par le Règlement CE n°1980/2000 permet de reconnaître les produits qui ont été vérifiés par des organismes indépendants quant à leur conformité à des critères écologiques stricts et à de critères de performance rigoureux. |
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Les produits labellisés Max Havelaar sont soumis à un contrôle régulier par FLO-Cert, un organisme certificateur indépendant, afin d’assurer le respect des critères du commerce équitable. |
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Le marquage CE n’est pas un signe de qualité mais un marquage européen obligatoire apposé par le fabricant ou l'importateur pour tous les produits soumis à une Directives Européennes « Nouvelle Approche ». Il ne fixe pas un niveau minimum de performance à atteindre mais les caractéristiques qui doivent être traitées et faire l'objet d'une information. |
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Qualifelec est un organisme français de qualification des entreprises d'équipement électrique, sous tutelle de l'État. |
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L'appellation Professionnel du Gaz (anciennement PGN et PGP) est régie par des conventions nationales conclues entre Gaz de France et les organisations professionnelles d'installateurs. L'appellation PG atteste que l'entreprise maîtrise la sécurité et la qualité des installations intérieures domestiques gaz ainsi que sur les travaux de remplacement d'appareils. |
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Le label Effinergie a été lancé, par l'association du même nom, qui a pour objectif la promotion des constructions à basse énergie, soit des bâtiments consommant 50% d'énergie en moins par rapport à des constructions conventionnelles. |
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Le label Entreprise du Patrimoine Vivant, est une marque du Ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi, mise en place pour distinguer des entreprises françaises aux savoir-faire artisanaux et industriels d’excellence. |
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Le label Tourisme et Handicap a pour objectif d’apporter une information fiable, descriptive et objective de l’accessibilité des sites et équipements touristiques en tenant compte de tous les types de handicaps |
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liste non exhaustive |
Les bons réflexes
1 Se méfier des abus
Vérifier que l’entité qui affiche un signe de qualité se soit effectivement vu attribuer ce signe (consulter le site internet de l’organisme qui délivre ce signe).
2 Vérifier l’origine du signe de qualité
Identifier quel est le statut de l’organisme qui délivre le signe de qualité, sa fiabilité, son impartialité, sa compétence, son accréditation COFRAC (Comité Français d’Accréditation)…
3 Comprendre le signe de qualité
Consulter le référentiel associé au signe de qualité et se renseigner sur les contrôles effectivement effectués.
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